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以贵为荣的SaaS来了,互联网免费时代将终结?

上午 10:17 发布:刘修闻 来源: 微媒体

今天做客小西访谈的是在线客服软件美洽的创始人黄海波,他坚持做收费产品,并把美洽的定价定到“行业最贵”。

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  作为一个在线客服软件,美洽一端连接着企业,另一端连接着企业的客户。但其实,“在线客服软件”可以以很多形态呈现,可以是QQ、微信、网页客服……几乎所有的IM都可以搭载客服的功能,而且大多数都是免费的。

 那么,为什么还要多出一个有点贵的美洽呢?

从另一个角度来看,对于客服人员而言,可用的沟通产品一定在向多端多屏发展,你无法拒绝来自任何一个平台窗口的客服需求,但这个过程中,工作量增加了,效率却并没有得到提升,美洽的存在就是为了解决这个效率的问题,通过美洽平台,可以同时把控来自不同平台和不同窗口(QQ、微博、微信等)的客户聚合沟通,让客服的工作变的更为方便和高效。

在客服的场景中,美洽更倾向售前客服,谈话间,为了让我更加具体化的了解美洽的功能,黄海波打开了美洽后台,一个简单而清晰的架构展现在眼前,其中有一些有趣的细节,比如美洽自己也在用自己的客服系统,恰有客户咨询,黄海波开始回复疑问,同时把问题抛给对口工程师,他和工程师之间会有一个私密对话空间(类似于网游组队后的队友之间聊天的频道),客服之间可以很好的协作与内部沟通,当然这些小细节都是为了保证前台用户接收到的服务体验更好。

而美洽的功能又不仅仅在于是一个“沟通工具”,还可以监测到用户“XX进入了首页”“XX在看价格”等行为,客服可以通过这样的监测适时做出反馈,对于管理人员而言,不但可以对所有的对话渠道转化率进行分析,还可以对客服人员的工作效率和成果作出管理和调整。

可以说,美洽构建了一个完整的客服生态,它追求的结果其实是把来自不同渠道的流量更好的追踪转化。

 开始做美洽的时候,黄海波对于“一个客服软件应该长啥样?”没概念。

黄海波的第一个创业项目是“互联网广告联盟”,通俗一点就是“卖流量的”,无论是CPM还是CPC,他不会关心卖出去的流量最终去了哪儿。当时,他接触了很多客户每年可以为此花上成百上千万的费用,在这个过程中,他发现,客户并非不关注流量结果,但如何更好的转化,如果提升转化效率,也是一大痛点。

于是,这成了黄海波第二次创业的契机。在2014年5月产品上线之前,他坚信企业愿意为了效率的痛点付费,但第一个版本的美洽确实走了一些弯路,当时的产品针对小微客户,很受欢迎,但黄海波发现,这些客户之所以愿意用,仅仅是因为美洽免费或者是很便宜,这类客户的持续付费能力低,客单价也无法提升。

但对于美洽而言,不管是大客户还是小客户,沟通成本是一样的,在这样的情况下,黄海波开始重新思考整个行业,毅然决然的做了产品改版,让它更适合中大型企业,它的定价也几乎是行业内最高的。

黄海波认为,对于大中型企业而言,他们愿意高薪去聘请一个好销售,也同样愿意花钱去采购一个可以带来销售的软件,这类企业并非价格敏感,反而更关注功能带来的价值,所以,美洽理直气壮的收费。而其之所以定了“高价”,更是因为有可以提供足够价值的功能、体验和解决问题能力的底气。黄海波表示:“美洽聚焦做一个行业里20%的客户,而这20%的客户可以产生整个行业80%的收入和利润。”他认为,解决效率类的工具,未来会有很大市场。

当人们已经习惯了免费和补贴,在SaaS行业人们同样在思考,是否可用to C的方式去做SaaS呢?能否先把用户圈进来再收割呢?显然,对此美洽团队深有感触,“这是一个已经被证明了的谬论”。

“只有收费才可以保证产品服务的稳定性和质量”,虽然卖的贵,据黄海波说,目前从用户量角度看,美洽已经做到行业最佳。

创业过程中,黄海波对于钱和人的问题感触颇深,2014年,整个融资环境很冷,SaaS行业在中国并不被看好,而SaaS人才也非常难得,这些问题都曾经成为美洽团队的困扰,但伴随着产品改版,2015年至今,SaaS大热,行业环境整体回暖,如今,这些问题都烟消云散,黄海波开始又更多的时间来思考“如何让团队更轻松的创造更大价值”的问题。

在美洽,有一群快乐的人,因为兴趣聚在一起,为了更好的结果奋斗,他们在坚定不移的前进着。

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